‘Houd vast aan je visie en wees waar nodig burgerlijk ongehoorzaam’

Vierde bijeenkomst leergang Regie op onderwijskwaliteit

Bestuurders moeten vasthouden aan hun eigen visie en nieuwe eisen van de overheid niet zomaar accepteren. Een beetje burgerlijke ongehoorzaamheid kan geen kwaad. Dat zei bestuurder in de zorg Annemarie van Dalen tijdens de vierde bijeenkomst van de leergang Regie op onderwijskwaliteit.

Van Dalen maakte recent met collega’s uit de gehandicaptenzorg het nieuwe kwaliteitskader voor hun sector. Dit is gebaseerd op een nieuwe definitie van goede zorg. Dankzij een ‘enorme lobby’ sluiten inmiddels ook de inspectie voor de gezondheidszorg en de zorgkantoren, die de gehandicaptenzorg financieren, met hun toezicht hier op aan.

Van Dalen: “Ik heb mij er wel eens over verbaasd dat bestuurders van zorgorganisaties door de hoepel van de inspectie sprongen. Zelf vind ik dat je zeker moet kijken naar externe eisen, maar je moet je ook afvragen of die bij jouw visie passen. Zo niet, dan kun je duiken, of alternatieven bedenken. Wij hebben de inspectie meegenomen in onze visie en zij volgen nu grotendeels onze benadering.”

Van beheersbaarheid naar kwaliteit

In het oude kwaliteitskader waren beleid en uitvoering, denken en doen, van elkaar los geraakt. De focus was verschoven naar prestatie-indicatoren en outputcriteria. Van Dalen: “Dat droeg misschien wel bij aan de beheersbaarheid en het gevoel van sturing, maar niet echt aan de kwaliteit van de zorg.” Een pervers effect hiervan was bijvoorbeeld dat in verpleeghuizen het aantal valincidenten mede bepalend was voor hun kwaliteitsbeoordeling door de inspectie. “Dat leidde ertoe dat bewoners in hun stoel werden vastgezet, zodat ze weinig bewogen en niet vielen.”

Beleving van kwaliteit telt

Het nieuwe kwaliteitskader hanteert een bredere opvatting van kwaliteit. “Wij vinden de beleving, hoe iemand de kwaliteit ervaart, ook heel belangrijk. We vragen een cliënt welk leven hij wil leiden en hoe hij wil omgaan risicofactoren zoals vallen. Dat noteren we in zijn persoonlijke ondersteuningsplan. Het vallen wordt dan nog steeds genoteerd als incident, maar wordt niet langer per se gezien als iets wat niet had mogen gebeuren.” Daarnaast staat de relatie tussen de cliënt en de zorgverlener nu meer centraal. Van Dalen: “De manier van organiseren en sturen is vooral gericht op de input. Op hoe we mensen helpen om te weten wat goed is en hoe we laten zien dat iedereen daar op reflecteert. Daar zijn ook onze rapportages op gericht.”

 Uitgangspunten voor het sturen

Van Dalen formuleerde in overleg met personeelsleden van zorgorganisatie Odion vijf uitgangspunten voor het sturen op goede zorg. Deze staan op twee A4-tjes en worden ‘overal’ bij gebruikt:

• Regie bij de cliënt. Deze beslist zoveel mogelijk zelf over eten, vrijetijdsbesteding en andere zaken.
• De professionals zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit van en verantwoording over hun werk. Zij bedenken waar nodig zelf oplossingen.
• Beleid per locatie. De systemen voor verantwoording zijn simpel en betekenisvol en sluiten aan bij de waarden van de professional. Er zijn twee tot vier indicatoren, de rest is aan de medewerkers.
• Niet managen maar ondersteunen.
• De bestuurder is een hitteschild. Nieuwe eisen van buiten worden niet zomaar doorgevoerd. “Soms zeggen we: we gaan hier niet aan voldoen. We treden naar buiten om alternatieven aan te geven. En maken duidelijk dat we willen verantwoorden over onze definitie van goede zorg.”

Observatoren op de werkvloer

Medewerkers die zijn opgeleid als observator lopen een maand lang een aantal dagen per week op een locatie rond. Zij bekijken in hoeverre ze de geformuleerde waarden herkennen in de dagelijkse praktijk. Hun niet oordelende, maar beschrijvende verslag wordt besproken met het team. Bij deze gesprekken zitten vaak ook externen van bijvoorbeeld gemeente, inspectie of zorgkantoor. En wanneer de inspecteur voor controle langskomt, vraagt hij nu onder andere vanuit welk principe er wordt gewerkt, hoe de reflectie is georganiseerd en of de organisatie een methode gebruikt die streeft naar objectieve én subjectieve kwaliteit.

Mensen meekrijgen

Over het meekrijgen van mensen in de nieuwe manier van werken Van Dalen: “Ik begin altijd met degenen die willen. Ik besteed weinig aandacht aan mensen die het ingewikkeld vinden; uiteindelijk wil iedereen bij een leuke beweging horen. Als mensen zeggen: dit is helemaal geen fijne ontwikkeling, dan heb ik iets niet goed gedaan.”

Odion stelt hoge eisen aan het personeel. Kunnen ze dat volhouden in een krappe arbeidsmarkt? Van Dalen: “De beweging naar eigen verantwoordelijkheid is best even zoeken voor mensen. Maar over het algemeen vinden ze dat heel fijn. Het grappige is dat dit op de arbeidsmarkt juist een voordeel is. Wij zijn nu voor het tweede jaar achtereen beste werkgever in de gehandicaptenzorg, mede door deze manier van werken. Mensen willen graag bij ons horen. Ik denk dat onze werkwijze aansluit bij de redenen waarom zij voor dit vak hebben gekozen.”